Violence externe au travail

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Qu’est-ce que la violence au travail ?

C’est la situation où des personnes sont maltraitées, menacées ou agressées dans des circonstances qui mettent explicitement ou implicitement à l’épreuve leur sécurité, leur bien-être, leur santé.

On distingue la violence externe de la violence interne.

Les violences externes sont des violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail par un ou plusieurs individus extérieurs à l’entreprise (clients, usagers, patients). Elles peuvent prendre différentes formes : incivilités, menaces, agressions verbales ou physiques, etc.

Quelles en sont les conséquences pour les salariés ?

Les violences externes peuvent avoir des répercussions sur la santé physique ou psychique (état de stress chronique, stress post-traumatique) tant sur des victimes directes que sur des collègues pris à partie ou témoins de la scène.

En cas d’incivilités répétées, les salariés risquent de ressentir de la lassitude, de la démotivation, de la perte de confiance en soi voire de la peur.

Quelles en sont les conséquences pour l’entreprise ?

Les violences externes ont un impact sur le fonctionnement de l’entreprise car elles peuvent engendrer :

• Un absentéisme accru (accident de travail)
• Une baisse de productivité
• Une mauvaise image de marque
• Des difficultés à recruter

Comment les éviter ?

Intervenir en amont sur les causes des incivilités et des actes violents :

• Définir clairement les engagements de l’entreprise envers les clients : clarifier les procédures avec lesquelles les usagers ne sont pas familiers, les informer de la nature et des limites des prestations proposées, etc.
• Optimiser la gestion de la relation clientèle : fournir aux clients/usagers un accueil adéquat, adapter les horaires d’ouverture aux besoins du public, limiter les temps d’attente des usagers, prendre en compte les motifs d’insatisfaction de la clientèle
• Améliorer les modes de fonctionnement de l’entreprise et de son organisation du travail : prévoir des effectifs suffisants pendant les périodes de forte affluence, répartir les tâches dans les équipes, retirer régulièrement les espèces, éviter le travail isolé

Comment prévenir les risques de passage à l’acte ?

Veiller à la protection des salariés et à la sécurisation des locaux et des espaces de travail :

• Mettre en place des sas d’entrée ou des systèmes de verrouillage des entrées
• Installer des écrans protecteurs, des dispositifs d’alarme ou d’alerte
• Poser des vitrages renforcés
• Etc.

Faire de la dissuasion des actes de violence : équiper les locaux de systèmes de vidéo ou de radio surveillance

Que faire en cas de tension avec un client ou un usager ?

• Être à l’écoute de l’interlocuteur, parler du problème de façon raisonnable sans hésiter à dire « Vous avez peut-être raison »
• Rester calme et poli, mais ferme
• Inviter la personne dont le comportement est agressif à poser des questions
• Utiliser des mots simples, répéter les explications si nécessaire
• Utiliser la reformulation pour montrer que l’on comprend (ou pas)
• Faire connaitre les limites de ses possibilités d’intervention pour répondre aux problèmes posés
• Ne pas répondre aux provocations
• Eviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, bras levé),
• Garder physiquement ses distances,
• Quitter les lieux et demander de l’aide

Que faire en cas d’agression ?

1. Immédiatement :

• Prévenir les secours/apporter les gestes de premiers secours
• Prévenir la direction
• Ne pas laisser un travailleur victime ou témoin d’un acte de violence seul durant les heures suivant l’incident

2. Dans les heures et les jours qui suivent :

• Déclarer l’agression en accident de travail
• Aider la victime à effectuer les démarches légales et administratives
• Faire prendre en charge les répercussions psychologiques de l’agression pour la victime et les collègues témoins avec le service de prévention et de santé au travail
• Informer le CSE

Puis dans le cadre du CSE, comme pour tout accident de travail, il faut revenir en interne sur l’événement afin d’identifier les circonstances dans lesquelles l’agression est survenue. Ceci afin de réévaluer les risques d’agression et les mesures de sécurité supplémentaires, préventives ou correctives.

Comment accompagner et prendre en charge les victimes ?

Il faut en amont prévoir une démarche d’accompagnement d’éventuelles victimes afin de limiter les traumatismes consécutifs aux violences.

Il faut donc des procédures d’alerte et de secours à appliquer en cas de violence ainsi qu’un dispositif d’aide aux victimes (soutien psychologique, médical, dépôt de plainte systématique). Ce dispositif est à réaliser avec l’aide du Service de Prévention et de Santé au Travail Interentreprises, en sollicitant l’avis des salariés concernés ou de leurs représentants, en prenant en compte l’organisation des secours dans l’entreprise et le suivi de l’incident.

Comment pouvons-nous vous aider ?

Le Service de Prévention et de Santé au Travail Interentreprises conseille l’employeur sur la mise en place d’un accompagnement et d’un suivi psychologique des victimes.

À la suite immédiate de l’évènement, certains de nos infirmiers en santé au travail sont formés pour intervenir sur place dans le cadre d’un defusing : première prise en charge psychologique.

Dans les jours qui suivent l’évènement, nos psychologues du travail peuvent intervenir, sur demande du médecin du travail, pour un débriefing psychologique.

Quelle est la réglementation au sein de l’entreprise ?

Selon le code du travail (article L. 4121-1 et suivants), l’employeur doit tout faire pour éviter d’exposer ses salariés à des risques et prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés.

Pour aller plus loin, consulter :

• le dossier « Agression et violence externe » de l’INRS
• l’infographie sur les violences externes au travail de l’INRS